الدوائر الحكومية في الإمارات تشد رحالها ابتعادا عن النجمتين


8899888

سنيار: من الآن فصاعدا يستطيع كل فرد من أفراد المجتمع أن يتعرف على مستوى الخدمات التي تقدمها كل دائرة من الدوائر الحكومية في الإمارات، وأن يعرف إن كانت الدائرة التي يتعامل معها متميزة في تقديم خدماتها أم لا، وذلك عبر نظام النجوم الذي دشنه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أمس في دبي.

حيث أظهرت نتائج المرحلة الأولى من تقييم 75 مركزاً حكومياً وتصنيفها وفق نظام النجوم الجديد حصول ثلاثة مراكز حكومية على تصنيف خمس نجوم، وكان مركز الخدمات في ديوان وزارة العدل في أبوظبي هو أول من حصل على الخمس نجوم، كما حصل مركز المرور والترخيص بالفجيرة على فئة الخمس نجوم.

وحصل 33 مركزاً حكومياً على تصنيف أربع نجوم، بينما حصل 39 مركزاً على تصنيف ثلاث نجوم، وسيتم استكمال عملية التقييم لتشمل كافة مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية المنتشرة في أرجاء الدولة بنهاية عام 2014.

وأكد سموه أن جميع مراكز الخدمة في كل الوزارات والهيئات الاتحادية سيتم إلزامها بـ «نظام تصنيف النجوم» وتصنيف هذه المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم وفق معايير تقديم الخدمات في القطاع الخاص، وذلك بمشاركة مدققين خارجيين لضمان حيادية التقييم، مع وضع لوحة بعدد النجوم خارج كل مركز حكومي، لأن من حق كل متعامل أن يعرف مستوى الخدمة في هذه المراكز، ومن حق كل مسؤول أن يعرف مستوى خدماته مقارنة ببقية الوزارات.

وأضاف سموه «قلنا قبل فترة إننا نريد لمراكز الحكومة أن تكون مثل الفنادق، واليوم نبدأ التطبيق، تم تدريب خمسة آلاف موظف على المعايير الجديدة، وانتهينا من 75 مركزاً، والهدف هو تصنيف 400 مركز حكومي بشكل كامل خلال الأشهر المقبلة».

وتجري عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الجهات الاتحادية وفق عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة في كل مركز، يتم على أساسها منح المركز عدداً من النجوم من نجمتين إلى سبع نجوم، ووضع لوحة خاصة على مدخل كل مركز توضح مستوى الخدمات فيه، وفي كل مرحلة يتم تزويد مراكز خدمة المتعاملين بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها، بناء على نتائج التقييم الذي يعتمد على ثمانية معاييرهي:

1- الربط الاستراتيجي، الذي يعبر عن مدى وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية.

2- القدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك.

3- تحديد مدى فهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين.

4- كيفية استخدام قاعدة البيانات لضمان تقديم الخدمات بشكل أفضل.

5- مدى فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين.

6- التركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية وقدرتها على الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها.

7- تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات والإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية، بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة.

8- الوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى، مع التركيز على دور التكنولوجيا والأنظمة في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل.

يذكر أن عملية تقييم المراكز تكلف بها جهة محايدة متخصصة ومستقلة يتم اختيارها من قبل برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ويمنح المركز بناء على ذلك شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، فيما يتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.