,

بعد تغريدات محمد بن راشد.. ماهي فكرة تصنيف النجوم في الإمارات؟


سنيار: قال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد المكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي اليوم عبر تغريدات له على موقع تويتر:”سعدت اليوم بوضع لوحة تصنيف خمس نجوم على مدخل هيئة الهوية بالبرشاء كأفضل مركز حكومي في تقديم الخدمات ورضا المتعاملين “، وأضاف سموه:” الإمارات هي الوحيدة عالميا التي تصنف مراكزها الحكومية بتصنيف النجوم الخاص بالقطاع الفندقي لأن من يزور مقرات الحكومة هو ضيفنا ويستحق الأفضل”، وختم تغريداته :”لدينا اكثر من 30 مليون مراجع و150 مليون معاملة سنويا عبر مراكز الخدمة وقمنا بتصنيفها جميعا لأن من حق المراجعين معرفة جودة الخدمة في مراكزنا”.

CQtQRrbUwAAG9Ud.jpg_large

ما هي فكرة تصنيف النجوم في الإمارات؟

كانت البداية في عام 2012 عندما أعلن “مكتب رئاسة مجلس الوزراء” بـ”وزارة شؤون مجلس الوزراء” عن البدء في المرحلة التجريبية مشروع نظامٍ لتصنيف الدوائر الحكومية بالإمارات وفق نظام تصنيف النجوم، وأطلق دليلاً لتصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية، ليشكل مرجعاً موحداً للتصنيفات، ويسهم بصورة فعالة في توضيح الأولويات والمعايير والأسس التي يتم على أساسها تصنيف مراكز الخدمات الاتحادية وفق نظام النجوم.

وفي فبراير من عام 2014 أعلن الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم عن إطلاق المشروع بشكل رسمي، حيث ستصنّف جميع مراكز الخدمة في كل الوزارات والهيئات الاتحادية ضمن عملية تقييم إلزامية من نجمتين إلى سبع نجوم، وفقاً لمعايير تقديم الخدمات في القطاع الخاص.

large-264372

ويشارك في عملية التصنيف مدققين أجانب لضمان حيادية التقييم، والذي يستند بشكل أساسي على مدى تطور الخدمات في المراكز وتفوقها واستجابتها لطلبات المتعاملين، وعند الانتهاء من عملية التصنيف ستوضع لوحة بعدد النجوم خارج كل مركز حكومي.

وعند إطلاق المبادرة حصلت ثلاثة مراكز حكومية من المراكز التي تم تقييمها خلال المرحلة الأولى على تصنيف خمس نجوم، كما حصل 33 مركزاً حكومياً على تصنيف أربع نجوم، بينما حصل 39 مركزاً على تصنيف ثلاث نجوم، على أن يتم استكمال عملية التقييم لتشمل كافة مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية المنتشرة في أرجاء الدولة بنهاية 2014.

محمد-بن-راشد-يزيح-الستار-عن-تصنيف-الخمس-نجوم-لمركز-خدمة

 

كيف يتم تصنيف المراكز؟

تتم عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الجهات الاتحادية وفق عملية تقييم منهجية وشاملة، وستزود مراكز خدمة المتعاملين في كل مرحلة بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها، وذلك بناءً على نتائج التقييم الذي يعتمد على عدة معايير، وهي:

الربط الاستراتيجي الذي يعبر عن مدى وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية

القدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك

تحديد مدى فهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين.

كيفية استخدام قاعدة البيانات لضمان تقديم الخدمات بشكل أفضل.

مدى فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين ويحقق القيمة المضافة لهم

التركيز على تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية

القدرة على الوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها

تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات

الإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوى الخدمة.

 

وتأتي الموارد البشرية والتطبيقات التقنية ضمن المعايير، التي تحدد كيف تساهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية، من تصميم وتطوير الخدمة وتقديمها والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى، مع التركيز على دور التكنولوجيا والأنظمة في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل.

يذكر أن عملية تقييم المراكز تكلف بها جهة محايدة متخصصة ومستقلة، يتم اختيارها من قبل “برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة”، ويمنح المركز بناء على ذلك شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، كما يتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.

CQtRWPxWgAEFWm2