,

ما قصة تصنيف النجوم في الإمارات؟


سنيار:  قام صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي صباح أمس بإزاحة الستار عن لوحة تصنيف «خمس نجوم» التي حصل عليها مركز خدمة المتعاملين في دائرة الأراضي والأملاك في إمارة عجمان، وذلك وفق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، المعتمد في تقييم مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية.

ويعتبر مركز خدمة المتعاملين في دائرة الأراضي والأملاك في إمارة عجمان أول مركز يحرز تصنيف خمس نجوم على مستوى الحكومات المحلية في الدولة، وقد نجح في تطبيق عدد من المبادرات المتميزة في خدمة المتعاملين من أبرزها مبادرة «أنا في خدمتك » التي حظيت برضا كبير من المتعاملين.

CQtR3wdUwAAdxtu.jpg_large

ما قصة نظام النجوم؟

بدأت الفكرة في مايو من عام 2011 عندما أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين بهدف تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية، ورفعها إلى المستويات العالمية.

حيث تقوم فكرة النظام على تصنيف مراكز تقديم الخدمات الحكومية ومنحها عدداً من النجوم “من نجمتين إلى 7 نجوم”، ووضع لوحة خاصة على مدخل كل مركز خدمة متعاملين اتحادي توضح مستوى الخدمات فيه، وذلك حسب تطبيق كل منها لمعايير البرنامج الرامي إلى وصول جميع الجهات الاتحادية إلى مستوى (7 نجوم) خلال السنوات الخمس المقبلة.

1393727402673218

ويتم تزويد مراكز خدمة المتعاملين بتوصيات لتطوير مستوى خدماتها بناء على نتائج التقييم الذي يعتمد على ثمانية معايير:

1. الربط الاستراتيجي: مدى وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك

2. المتعامل: مدى فهم الجهة الاتحادية لمتعامليها، وكيفية استخدامها لقاعدة البيانات والرؤى المرتبطة بهم من أجل تقديم الخدمات بشكل أفضل

3. الخدمات: القيام بتعريف الخدمات المقدَّمة والمعايير المرتبطة بها، ومدى فعالية تجميعها في باقات وتسويقها لتعزيز قيمتها للمتعاملين وتحقيق القيمة المضافة لهم

4. قنوات تقديم الخدمات: مدى كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية في تقديم الخدمات لمتعامليها ووصولها إليهم في مختلف قنوات تقديم الخدمات التي يفضلونها

5. تجربة المتعامل: مدى تناسق تجربة المتعامل في مختلف مراحل الخدمة وفي مختلف قنوات تقديمها

6. كفاءة الخدمات والإبداع: كيف تقوم الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات (بما في ذلك إدارة الأداء والإبداع) واتفاقيات مستوى الخدمة

7. الموارد البشرية: كيف تساهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية من تصميم وتطوير الخدمة وتقديمها، والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى

8. التكنولوجيا: دور التكنولوجيا والأنظمة في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل

وفي أكتوبر الماضي تم الكشف عن نتائج تصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية، وفق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، وقد أحرزت فيها خمسة مراكز تصنيف خمس نجوم، و44 مركزاً أربع نجوم، و83 مركزاً ثلاث نجوم، لتكتمل بذلك عملية تقييم جميع مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية.

7776

تقييم محايد

تنفذ عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية جهة عالمية محايدة متخصصة ومستقلة، وفق عملية منهجية شاملة لمستوى الخدمات في كل مركز يتم على أساسها منح المركز عدداً من النجوم من نجمتين إلى سبع نجوم، وتوضع لوحة خاصة بعدد النجوم التي حصل عليها المركز على مدخله، كما يُمنح شهادة موثقة وتقرير مفصّل، فيما يتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعّالة تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.

1362717

الإمارات الأولى عالمياً بتصنيف النجوم

تُعد الإمارات الدولة الأولى في العالم التي تتبنى تصنيف مراكز خدمة المتعاملين وفق نظام النجوم، لإعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل المعايير في تقديم الخدمات الحكومية لرفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية لتضاهي بذلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران، ما يحقق تجربة استثنائية للمتعاملين عبر جميع واجهات وقنوات تقديم الخدمة في إطار سعي الحكومة لتحقيق أفضل نموذج ممكن للحكومة الذكية، بما ينسجم وأهداف رؤية الإمارات 2021.