,

أخطاء فادحة في فواتير الإتصالات.. الهيئة: التعويض إجباري


اشتكى عملاء في قطاع الاتصالات زيادات مالية كبيرة وغير مبررة في فواتير الخدمات الشهرية التي يحصلون عليها، وأرجعوا الزيادة إلى وجود أخطاء كبيرة في الحساب، ما يدخلهم في دوامة مصروفات تخنق ميزانياتهم، نتيجة استمرار الأخطاء وتحصيل الأموال لفترات طويلة، دون النظر في شكاوى العملاء المتكررة.

وفي تقرير نشرته صحيفة الرؤية ذكرت فيه أن شركات الاتصالات ترد على شكاوى العملاء تجاه تلك المشكلة بعد عدة أشهر، وتكتفي بنفي وجود أخطاء، مؤكدين أنهم قد لا يستردون الأموال المحصلة منهم، رغم الإلحاح والمثابرة والمتابعة لشكواهم عبر فترات طويلة تمتد لشهور وأعوام.

وأفاد المستهلكون بأن الكثير من العملاء لا يحسبون قيمة الفواتير الواردة إليهم مطلقاً، ولا سيما المواطنين، الذين يفضلون الدفع تفادياً لمعاناة تتبع الشكوى وانتظار تصحيح الخطأ واسترداد أموالهم، مشيرين إلى أن عبارة «سدد أولاً وتظلم لاحقاً» أصبحت شعار الكثير من مزودي خدمة الاتصالات.

من جانب آخر ذكرت هيئة تنظيم الاتصالات أنها تعكف حالياً على تصعيد شكاوى عملاء قطاع الاتصالات، ضد مزودي الخدمة، إلى درجة «نزاع مستهلك» في حال عدم قيام مزود الخدمة بحل الشكوى بما يرضي العميل.

ونوهت الهيئة بأن النظام يتيح لها التدخل فوراً نيابة عن المستهلك، خصوصاً فيما يتعلق بتبادل المراسلات ذات الصلة، ومراجعة ردود مزودي الخدمة وإجبارهم على تعويض المستهلك في حال ثبوت صحة الشكوى بفقدان الخدمة نتيجة أعطال الشبكة.

وأشارت الهيئة إلى أنها تعطي مزود الخدمة مزيداً من الإرشادات، إذا وجدت أن الردود والإجراءات المتخذة من قبله غير مرضية، أما إذا كان رد مزود الخدمة والحل المطروح مناسبين فإن الهيئة تبلغ المستهلك بالنتجية وتغلق الشكوى، مع الاحتفاظ بحقها في معاودة فتح الشكوى وإصدار تعليمات إضافية لمزود الخدمة في حال عدم رضى المستهلك عن النتيجة.

وبينت الهيئة أن شكاوى العملاء تغطي مختلف خدمات الاتصالات مثل الفواتير، ونطاق التغطية، وجودة الخدمات، ونقل أرقام الهاتف المتحرك، وبلغ عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة في عام 2014 أكثر من 3503 شكاوى، منها 108 شكاوى بخصوص تغطية الهاتف المتحرك، و656 شكوى تتعلق بجودة خدمة الهاتف المتحرك.

وأفادت الهيئة بأن مزود الخدمة يمكنه تعويض المستهلك عبر تقديم باقات تعويضية، أو منحه رصيداً إضافياً يوازي الضرر المباشر على المشترك، مشيرة إلى أنها أصدرت تعليمات إلى شركتي «اتصالات» و«دو» لتقديم باقات تعويضية لعملائهما عن انقطاع خدمات الــ «بلاكبيري» الذي تضرر منه المشتركين كافة في عام 2011، حينما تعطلت خدمات الإنترنت لمدة ثلاثة أيام متواصلة.